Byłem dzisiaj z córką w fabryce bombek. No, fabryką to trudno nawet nazwać, bo wszystko robione jest ręcznie (lub ustnie w przypadku wydmuchiwania), ale to nie jest temat tego postu. Były tam natomiast pracownice tejże firmy zajmujące się grupami takimi jak nasza, przychodzącymi zobaczyć jak się robi bombki i spróbować tego samemu. Panie bardzo sympatyczne, a jednak biło od nich takie znużenie wykonywaną pracą, taka niechęć do tego co robią i do kolejnej-grupy-w-tym-tygodniu. Zero oznak entuzjazmu.
I nie jest to niestety kwestia jedynie tej firmy. Kolejne muzea przekonują mnie, że obsługa jest tam tylko do pilnowania, czy dzieci nie dotykają eksponatów, albo się nie ślizgają po posadzce. Inny przykład. Wchodzę do sklepu w jednej z centrów handlowych w Krakowie, oglądam, przymierzam. Dwie „sprzedawczynie” nawet na chwilę nie przerwą dyskusji, żeby zainteresować się klientem. Skasować za produkt i można gadać dalej.
Skąd to się bierze? No i najważniejsze, czy można inaczej? Tu też mam kilka przykładów. Pierwszy to z zamku w Targu Neamt w północnej Rumunii. Tam jeden z pracowników muzeum dowiedział się, że jesteśmy z Polski i zaczął nas oprowadzać, pokazując poloniki, między innymi obraz z przybycia Jana III Sobieskiego do tego zamku. I nie ważne, że nie znał żadnych obcych języków (przewodnik, nie Sobieski), a my ni w ząb po rumuńsku. On się chciał podzielić swoją wiedzą, chciał nas nią zainteresować. Był dumny z tego co robi.
Kolejny przykład, hipermarket w Stanach Zjednoczonych. Rozglądam się za czymś, już nie pamiętam za czym. Pojawia się ktoś z obsługi i pyta w czym może pomóc. Na wszelki wypadek powtórzę. Pracownik marketu pyta w czym może pomóc! Nie pamiętam, żeby ktokolwiek, kiedykolwiek zapytał mnie o to w sklepie dla skner albo tym nie dla idiotów. Nie wspominając, że tam ogólnie ciężko kogokolwiek znaleźć. Wracając jednak do marketu w Stanach. Mówię czego potrzebuję, na co słyszę „bardzo mi przykro, ale tego nie mamy”. I temu gościowi naprawdę jest przykro. On ma taki wyraz twarzy jakby chciał polecieć do konkurencji i mi to przynieść, żebym tylko wyszedł zadowolony.
Ostatni przykład. Też Stany Zjednoczone. Tym razem muzeum NASA na Florydzie. Ponieważ obszar zajmowany przez Agencję jest dość spory, to od atrakcji do atrakcji jeździ się autobusami. I teraz pytanie, co robi kierowca autobusu w Polsce? On prowadzi. Jak poczeka na przystanku na spóźnionego pasażera to już jest szczyt uprzejmości. Tam natomiast nasz kierowca, pan w wieku emerytalnym, cały czas zabawiał nas opowieściami. Nie tylko o NASA, ale również o okolicznej przyrodzie, bo większość terenu jest nie używana i znajduje się tam sporej wielkości park narodowy. Od niego dowiedziałem się, że aligator ma na pierwszych pięciu metrach lepsze przyśpieszenie od konia (to taka informacja dla wszystkich, którzy robią sobie zdjęcia w Everglades). On też zatrzymał autobus, tak aby wszyscy mogli zobaczyć jak jeden z tych gadów wychyla się z wody.
Czyli jednak można. Nie chcę przez to sugerować, że tylko za granicą się da, bo każdy z nas zna pełno pozytywnych przykładów z własnego podwórka. Te powyżej są po prostu nad wyraz wyraźne. Pokazują, że nie trzeba być dyrektorem firmy, żeby brać odpowiedzialność za zadowolenie klientów, że moja rola nie ogranicza się do bezmyślnego wykonywania zadań przydzielonych mi przez mojego managera. Pora wreszcie zrozumieć, że klient nie kupuje jedynie koszuli, biletu czy telefonu, ale całą usługę z nimi związanymi. I to w jaki sposób zostanie obsłużony jest częścią naszego produktu. Pora przestać myśleć, że jestem programistą, analitykiem, testerem albo sprzedawcą, kierowcą autobusu, kustoszem a zacząć zastanawiać się, jak mogę w pełni usatysfakcjonować klientów mojej firmy.
Wszystkich.
Co jeszcze możesz dać swojemu klientowi?
