Zappos, czyli jak dostarczyć efekt WOW

Podczas naszych podróży zawsze staramy się odwiedzać firmy znane z wyjątkowej kultury i sposobu pracy. Być może czytałeś o naszych wizytach w fabrykach Toyoty i Mazdy w trakcie naszego pobytu w Japonii. Tym razem mieliśmy okazję spędzić prawie dwie godziny w centrali Zappos w Las Vegas w stanie Nevada. Ponieważ w naszej “grupie” byliśmy tylko my, mogliśmy spokojnie uzyskać odpowiedzi na wszystkie nasze pytania.

Gdy “dobra” obsługa klienta to za mało

Nie mogąc znaleźć wybranego modelu butów w lokalnym centrum handlowym Nick Swinmurn wpadł na pomysł założenia firmy sprzedającej buty przez internet. Był to rok 1999 i idea, że ktoś zamówi buty na podstawie zdjęcia na stronie wydawała się co najmniej szalona. Biznes wystartował ze stroną ShoeSite.com, ale szybko zmienił nazwę na Zappos, od hiszpańskiego “zapatos” znaczącego po prostu “buty”. Od samego początku firma koncentrowała się na zapewnieniu niesamowitego doświadczenia swoim klientom. Oczywiście każda firma powie Ci, że klienci są ważni, ale gdy pojawiają się wątpliwości, to zyski okazują się ważniejsze. Natomiast w Zappos pierwszą podstawową wartością firmy jest dostarczanie efektu WOW poprzez obsługę (delivering WOW through service). Firma od początku oferowała bezpłatną dostawę i zwroty. Obsługa klienta (zwana Zappos Customer Loyalty Team, czyli Zespołem Lojalnościowym Zappos) wydaje się być najważniejszym działem w firmie, a pracownicy mogą zrobić wszystko, co powinni aby, jak to ujęła nasza przewodnik, „zmniejszyć dyskomfort u klientów”. W praktyce oznacza to, że w Zappos nie uświadczysz wielu rzeczy, które wydają się być “standardem” efektywnego zarządzania działem obsługi klienta. Nie ma gotowych skryptów rozmów, nie oczekuje się sprzedaży dodatkowych produktów, nie ma indywidualnych celów na ilość rozmów, czy czas ich trwania. Jedyne istotne wskaźniki? Jak szybko odebrane jest połączenie od klienta i jak szybko zostanie rozwiązany jego problem. Dlatego każdy pracownik ma prawo zrobić wszystko co konieczne, aby zadowolić klienta. Ktoś zamówił buty, bo jutro jedzie na wakacje i otrzymał inny rozmiar? Wyślij nową parę nocnym lotem i upewnij się, że zostaną dostarczone przed 9 rano. I nie musisz pytać managera o zgodę. W ProCognicie pomagaliśmy budować samoorganizujące się zespoły obsługi klienta w inFakt i Codewise, ale nigdy wcześniej nie widzieliśmy aż takiej decyzyjności.

„Chcemy, aby nasi klienci do nas dzwonili”, powiedziała Jean, nasza przewodnik. Dlatego bezpłatny numer telefonu do obsługi klienta jest wyraźnie widoczny na górze strony zappos.com. Możesz do nich zadzwonić o dowolnej porze dnia i nocy i porozmawiać na każdy temat. Chociażby o swoim hobby. Zappos chce budować trwałą relację ze swoimi klientami. Dlatego Twoja rozmowa może trwać godzinę, dwie, trzy lub dziesięć godzin i piętnaście minut, czyli tyle, ile wynosi aktualny rekord. Nasz drugi przewodnik spędził kiedyś ponad pięć godzin, rozmawiając z klientem o autorach fantasy i książkach science-fiction.

Aby lepiej zrozumieć swoich klientów każdy nowy pracownik Zappos zaczyna od tygodniowego stażu w dziale obsługi klienta. Natomiast w wysokim sezonie (na przykład przed świętami Bożego Narodzenia) następuje pospolite ruszenie i wszyscy dołączają do Zespołu Lojalnościowego - wliczając w to pracowników HR, finansów, a nawet prezesa firmy, Tony’ego Hsieh’a. Naprawdę chciałbym zobaczyć w większej ilości firm zasadę, że każdy programista i menedżer ma rozmawiać ze swoimi klientami.

Dopasowanie do kultury organizacji - najważniejsze kryterium w rekrutacji 

Każda korporacja ma listę swoich podstawowych wartości. Najczęściej znajdziesz je gdzieś na stronie internetowej i ścianach biurowych. Jednak zaledwie kilka firm żyje nimi każdego dnia. Zappos wydaje się być jednym z tych rzadkich wyjątków. Ludzie codziennie mówią o dziesięciu podstawowych wartościach. W ramach rekrutacji Zappos przeprowadza “test kulturowy” (cultural screening), aby upewnić się, że kandydaci mają wartości spójne z firmą. Przechodzą go nie tylko pełnoetatowi pracownicy, ale praktycznie wszyscy - pracownicy tymczasowi, ochrona, czy też obsługi stołówki. W Zappos wolą spędzić dwa razy więcej czasu na znalezienie odpowiedniej osoby, niż szybko wybrać kogoś niepasującego do organizacji. Poszukiwanie „dopasowania kulturowego” nie ogranicza się do formalnych wywiadów. Gdy zaproszą Cię na rozmowę kwalifikacyjną, zwrócą uwagę na to, jak wyglądała twoja interakcja z innymi pracownikami podczas lunchu, czy z kierowcą, który odbierał Cię z hotelu.

Jeśli pomyślnie przejdziesz ten test i dostaniesz propozycję pracy, to kolejne cztery tygodnie spędzisz na poznawaniu organizacji i jej kultury. Pod koniec tego okresu, wraz z innymi nowozatrudnionymi, przygotujecie prezentację. Jednak nie będzie ona dotyczyła Waszej roli w firmie, ani tego, jak świetnie pracuje się w Zappos. Zamiast tego, macie na scenie zaprezentować jedną z dziesięciu podstawowych wartości firmy.

Po szkoleniu firma jeszcze raz się upewni, czy naprawdę chcesz w niej pracować. Zostanie Ci zaoferowane miesięczne wynagrodzenie w zamian, za odejście z firmy. Dzięki temu firma ma gwarancję, że pracują w niej ludzie, którzy rzeczywiście wierzą w sposób działania Zappos.

Szczęśliwy pracownik to szczęśliwy klient

Po pomyślnym przejściu procesu rekrutacji Zappos da Ci wszystko co potrzebujesz, a nawet więcej. Obejmuje to bezpłatny dostęp do siłowni, zajęcia fitness, minigolf, boisko do koszykówki i stoły do ​​ping-ponga. Możesz skorzystać z darmowego (lub znacząco tańszego) jedzenia. Tak na marginesie - bardzo mi się spodobał pomysł, że zdrowe jedzenie było dostępne za darmo, ale za śmieciowe trzeba już było zapłacić. Otrzymasz także ubezpieczenie zdrowotne, płatne wakacje, urlop macierzyński i możliwość skorzystania z coacha personalnego. Jasne, że widzieliśmy takie benefity (a nawet więcej) w firmach IT, z którymi współpracowaliśmy, więc ich długa lista nas nie zaskoczyła. Jednak imponujący był fakt, że nie były one przyznane tylko dobrze płatnym specjalistom, ale pracownikom działu obsługi klienta. Ludziom, którzy w większości firm są traktowani jako tania siła robocza, w którą nie opłaca się inwestować bo nie przepracuje więcej niż pół roku.

Jednak Zappos na tym nie kończy. Daje możliwość rozwoju poprzez szkolenia lub obserwowanie innych pracowników, tak jak to robił nasz drugi przewodnik podczas naszej wizyty. Dodatkowo, sześć razy w roku Zappos zamyka całą firmę, żeby zorganizować imprezę lub spotkanie dla wszystkich pracowników. Tak, nikt w tym czasie nie odbiera telefonów od klientów, jednak Zappos twierdzi, że dużo ważniejsze jest równe i uczciwe traktowanie wszystkich pracowników. Wszystko po to, aby szczęśliwi pracownicy pozostali w firmie i dostarczyli klientom efekt WOW.

Największy eksperyment z Holakracją

Jeśli interesuje Cię koncepcja Turkusowych Organizacji Frederica Lalouxa, to prawdopodobnie słyszałeś, że w 2014 roku CEO Zappos zdecydował o wprowadzeniu Holakracji w całej firmie. Jest to największa organizacja, która wybrała strukturę bez formalnych menedżerów. Oczywiście w trakcie naszej wizyty skorzystaliśmy z okazji, aby zapytać o szczegóły. Mieliśmy możliwość usłyszeć je z pierwszej ręki, bo nasza przewodniczka pracowała w czasie transformacji w Zappos. Ponieważ miała wtedy stanowisko kierownicze to zmiana miała na nią bezpośredni wpływ, bo nagle jej rola przestała istnieć. To był trudny czas dla całej firmy, ponieważ część pracowników uznało, że brak szefów oznacza brak odpowiedzialności. Wspomniałem wcześniej, że kluczowym wskaźnikiem w Zappos jest czas reakcji. Celem jest odebranie ponad 80% przychodzących połączeń poniżej 20 sekund. Tymczasem po wprowadzeniu Holakracji, część pracowników przestało się pojawiać w pracy, co doprowadziło do spadku tego wskaźnika do zaledwie 30%! Tak więc firma borykała się z wieloma problemami i część menedżerów, nie mogąc znaleźć dla siebie nowego miejsca, opuściło firmę. Niektóre źródła mówią nawet o 20% całego kierownictwa. Zappos oczywiście uszanował ich decyzję i na pożegnanie wypłacił im przyzwoitą rekompensatę. Wśród nich była też nasza przewodnik, która jakiś czas później znalazła pracę w firmie obsługującej karty kredytowe. Tam jednak czekał ją duży szok kulturowy. Wszystko było kontrolowane przez kierownictwo („może z wyjątkiem tego,” jak powiedziała “ile wody spłukiwali pracownicy w toalecie”). Po dziewięciu miesiącach doszła do wniosku, że to nie są warunki dla niej i że praca w obsłudze klienta w Zappos daje większą satysfakcję niż kierownicze stanowisko w tradycyjnie zarządzanej firmie. Porzuciła korporacje i ponownie dołączyła do Zappos, początkowo jako pracownik tymczasowy i od tego czasu pozostała w firmie.

W ciągu pięciu ostatnich lat wiele elementów Holakracji dobrze sprawdziło się w Zappos. Praktycznie nie ma prywatnych biur (za wyjątkiem działu prawnego i coacha personalnego). Nawet CEO siedzi w małym pokoju na parterze, dzięki czemu możecie go zobaczyć z wewnętrznego dziedzińca firmy. Niektóre rzeczy musiały jednak zostać dostosowane i jednoznaczne zdefiniowane, takie jak harmonogram i obowiązki pracowników działu obsługi klienta. Kiedy zapytaliśmy naszą przewodnik, co jej zdaniem mogli zrobić lepiej, powiedziała, że powinni ​​poświęcić więcej czasu na wytłumaczenie wszystkim zmiany i jej przyczyn poprzez szkolenie i mentoring. Coś, co zawsze mówimy każdemu klientowi, który decyduje się na nowy sposób pracy.

Gdzie możesz dowiedzieć się więcej?

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o kulturze Zappos, polecam zacząć od przeczytania książki Dawaj innym szczęście Tony'ego Hsieh’a. Możesz także umówić się na wizytę podczas następnego pobytu w Las Vegas