„Dostarczamy najwyższą jakość naszym klientom” mówi praktycznie każda firma. Wiadomo, że produkt spełniający potrzeby użytkowników przekłada się na ich zadowolenie. Zresztą nie tylko ich, bo dobry produkt wpływa również na zaangażowanie Twoich pracowników. Ale skąd właściwie wiesz, że rzeczywiście rozwiązujecie problemy swoich użytkowników?
Kontakt z użytkownikiem
Możecie oczywiście zastosować różne techniki pomagające lepiej zrozumieć potrzeby swoich odbiorców, takie jak Historia Użytkownika (User Story), Persona, czy Mapa Historii (User Story Map). Jednak same w sobie, te narzędzia są jedynie hipotezą na temat tego co potrzebują Wasi użytkownicy. Możecie też (a nawet powinniście) analizować dane na temat stosowania Waszych produktów – co ludzi przyciąga, a co ich odrzuca, co jest dla nich łatwe, a gdzie się gubią. Możecie również zbierać informację zwrotną przez różne media. Jednak nic nie zastąpi bezpośredniego kontaktu z użytkownikiem, w celu zrozumienia jego rzeczywistych potrzeb. I nie mam tu na myśli umożliwienia klientom zadzwonienia na infolinię, spotkania ze sprzedawcą czy kontaktu z działem PR. Tam będą mieli jedynie do czynienia z przedstawicielami firmy – Waszą „pierwszą linią”. Jeżeli chcecie tworzyć niesamowite produkty, to musicie zagwarantować dostęp do użytkowników każdej osobie w firmie. To kadra zarządzająca definiująca strategię, managerowie podejmujący kluczowe decyzje i inżynierowie rozwijający Twój produkt muszą mieć kontakt wzrokowy i dźwiękowy z klientami! W przeciwnym przypadku będą oderwani od rzeczywistości zajmowali się nieistniejącymi problemami lub wdrażali nieefektywne rozwiązania. Dlatego musisz się upewnić, że każdy pracownik Twojej firmy ma stały kontakt z użytkownikiem. Jak to zrobić? Są co najmniej trzy techniki.
1. Rozmawiaj z użytkownikami
Rozmowa z użytkownikiem wydaje się tak trywialna i oczywista, że właściwie nie powinienem o niej wspominać. Mimo to wiele zespołów deweloperskich nie ma na to czasu, bo jest „zbyt zajęta kodowaniem”. Dotyczy to niestety również Zespołów Scrumowych, mimo że kontakt z użytkownikiem powinien być przecież częścią Porządkowania Backlogu Produktu (Product Backlog Refinement) i Przeglądu Sprintu (Sprint Review). Przeprowadzanie wywiadów z użytkownikiem powinno być obowiązkowym elementem pracy takich zespołów, a nie delegowanym do innych działów Twojej firmy, lub zewnętrznych agencji.
Kolejnym częstym wytłumaczeniem braku rozmowy twarzą w twarz jest „nie mamy dostępu do naszych użytkowników” lub „nasi użytkownicy są rozproszeni w wielu lokalizacjach”. Jednocześnie nie przeszkadza to tym samym firmom tworzyć rozproszone zespoły deweloperskie. Te same narzędzia, które stosują takie zespoły do synchronizacji mogą być z powodzeniem użyte do przeprowadzenia wywiadów z użytkownikami. A znalezienie chętnych nie powinno być wyzwaniem. Wiele firm buduje bazę „zaufanych użytkowników”, z których można skorzystać w pierwszej kolejności. Jeżeli nie macie takiej listy, to zaoferowanie drobnej premii (na przykład w postaci bonu do Amazona) powinno rozwiązać Wasz problem. Możecie wtedy dać ogłoszenie, że szukacie kandydatów na godzinny wywiad i poprzez proste ankiety znaleźć osoby pasujące do Waszej grupy docelowej. Jeżeli Wasi klienci to bardzo specyficzna grupa, to prawdopodobnie Wasz dział sprzedaży będzie w stanie namierzyć odpowiednich kandydatów przez swoje siatki kontaktów. Również organizacje zrzeszające ekspertów z danej dziedziny mogą być świetnym źródłem potencjalnych klientów do rozmów.
W grudniu 2018 roku, Wiktor Sarota, CEO inFaktu, spędził dwa tygodnie jeżdząc po Polsce i rozmawiając z księgowymi korzystającymi z platformy inFaktu. Podróż pomogła nie tylko lepiej zrozumieć ich potrzeby i przygotować strategię na 2019 rok, ale też zauważyć problemy, z którymi księgowi zmagają się na co dzień. Problemy, które w wielu przypadkach są bardzo łatwe do usprawnienia.
Twórca Slacka, pomimo szybkiego wzrostu popularności aplikacji, miał trudność z wytłumaczeniem klientom czym ich produkt różni się od innych narzędzi komunikacyjnych. Dlatego w 2014 roku dedykowany zespół przeprowadził serię Google Ventures Sprint, pokazując potencjalnym użytkownikom serię prototypów i zbierając od nich feedback na temat kolejnych pomysłów na łatwe zobrazowanie celu i głównych zalet programu.
2. Obsługuj swoich użytkowników
Jeszcze lepszą techniką jest cykliczna praca na „pierwszej linii” przez wszystkie osoby w firmie. Nie tylko pozwala to lepiej zrozumieć użytkowników, ale również umożliwia poznać problemy i frustracje ludzi odpowiedzialnych za kontakt z Twoim klientem. Moim zdaniem, każdy programista, tester, analityk czy manager powinni spędzić co najmniej tydzień w roku pracując w dziale obsługi klienta, lub wykonując dowolną inną pracę wymagającą bezpośredniego kontaktu z użytkownikiem. Jednak w większości firm, wydaje się to niemożliwe do wykonania, bo praca na pierwszej linii jest często słabiej płatna, a przez to odbierana jako gorsza.
Mimo to, co roku przed Świętami Bożego Narodzenia, gdy w Stanach Zjednoczonych panuje szał zakupowy, Tony Hsieh, CEO Zappos siada wraz ze wszystkimi innymi pracownikami w dziale obsługi klienta. Firmę zatrudniającą ponad 1500 osób oczywiście stać na wynajęcie jeszcze kilku osób do prac sezonowych. Jednak każdy pracownik, czy to z działu HR, finansowego, czy dowolnego innego jest zobowiązany do bezpośredniej obsługi klienta. Dzięki temu Zappos może dostarczać „efekt WOW” i pochwalić się zarówno olbrzymią ilością oddanych klientów, jak i bardzo małą rotacją pracowników w firmie.
Sir Richard Branson, założyciel grupy Virgin, którego majątek jest wyceniany na prawie 5 miliardów dolarów, w 2013 roku zasłynął z wcielenia się w rolę stewardesy na locie Air Asia z Perth do Kuala Lumpur. Był to wprawdzie wynik przegranego zakładu, a nie strategicznej decyzji, ale trzeba podkreślić zaangażowanie Richarda, który na potrzeby 6-cio godzinnego lotu nawet ogolił nogi.
3. Bądź własnym użytkownikiem
Trzecia technika to „eat your own dog food”, czyli korzystaj z tego co zrobiłeś. Rozwiązanie równie oczywiste, co nie stosowane. Wprawdzie jeszcze start-upy często korzystają z własnych produktów, ale im większa firma, tym mniejsza szansa na używanie własnych rozwiązań. Naprawdę, bardzo bym rekomendował zarządom linii lotniczych skorzystanie z usług swojej firmy wraz z innymi pasażerami. A jeszcze większy szacunek wzbudziłby we mnie Boeing wsadzając całą kadrę managerską do B737 Max na testowy lot z nowym oprogramowaniem. Mogliby wtedy z czystym sumieniem opowiadać o tym, jak bezpieczne są ich rozwiązania.
Z drugiej strony, gdy w 2004 roku Toyota tworzyła nową wersję Sienny, jako podstawowe rynki wybrano Stany Zjednoczone, Kanadę i Meksyk. Dlatego główny inżynier – Yuji Yokoya odwiedził wszystkie 50 stanów USA (wliczając Alaskę i Hawaje), wszystkie 13 prowincji i terytoriów Kanady oraz wszystkie części Meksyku. W każdym z nich Yokoya wypożyczał wcześniejszy model Sienny, żeby zrozumieć wyzwania użytkowników, z którymi nie miał możliwości spotkać się w Japonii. Dzięki temu nowa wersja samochodu była odporniesza na boczny wiatr, bardziej skrętna i lepiej przystosowana do profilu dróg kanadyjskich. Zyskała również uchwyty na kubki czy uchylany stolik na przekąski – elementy niespotykane w Japonii.
Usłysz użytkowników
Oczywiście celem tych wszystkich technik jest zrozumienie świata Twoich użytkowników i ludzi mających bezpośredni kontakt z nimi. Musisz ich słyszeć, musisz rozumieć ich problemy. Nie oznacza to oczywiście, że musisz ich słuchać, gdyż ślepe podążanie za „wymaganiami” klientów, może w równym stopniu zaszkodzić Twojej firmie, co ich całkowite ignorowanie. Dlatego
Powinieneś słyszeć swoich klientów, ale nie koniecznie ich słuchać.
A Ty w jaki sposób gwarantujesz, że wszyscy pracownicy mają kontakt z użytkownikiem?
