Pracownicy są częściej zajęci plotkowaniem niż pracą? Sprzedawcy nie podchodzą do klienta? Pracownicy biura obsługi klienta odchodzą z firmy po kilku miesiącach? Jeżeli są to problemy Twojej firmy to wiedz, że nie jesteś sam. Coroczne badania prowadzone przez firmę badawczą Gallup (zebrane w raporcie State of the American Workplace) pokazują, że w Stanach Zjednoczonych aktywnie zaangażowanych w swoją pracę jest mniej niż jedna trzecia pracowników. I nie jest to chwilowy wynik złej koniunktury, ale stały problem. W ciągu 15 lat badań (pomiędzy rokiem 2001 a 2016) procent zaangażowanych pracowników wahał się między 28 a 33. W tym samym czasie pracownicy aktywnie zdemotywowani stanowili 15-20 procent całej badanej grupy (jeżeli nie wiesz gdzie podziało się brakujące 50% to przeczytaj o pracownikach niezaangażowanych). Oczywiście nie jest to tylko problem amerykańskich firm. Widać go również na Polskim rynku, o czym pisałem na tym blogu jeszcze w 2012 roku.
Nie muszę Ci nawet tłumaczyć, że takie podejście pracowników wpływa na efektywność firmy. Poczynając od niższej jakości usług czy produktów, poprzez większą rotację pracowników a na wynikach finansowych kończąc.
Skąd się bierze brak zaangażowania?
Pociąg Intercity, którym ostatnio jechałem do Warszawy miał spore opóźnienie. Podróżni, próbujący przesiąść się na kolejne pociągi w stolicy, oczywiście ruszyli szukać konduktora, aby kazać mu “coś z tym zrobić” i wyrazić swoje niezadowolenie. Osobiście im się nie dziwię, sam miałem dużo do powiedzenia, gdy w zeszłym roku LOT odwołał moje połączenie, co spowodowało, że na miejsce dotarłem z 27-ma godzinami opóźnienia. W takiej sytuacji pojawia się frustracja i pasażer idzie najczęściej wylać swoje żale na najbliższego przedstawiciela firmy – konduktora, stewardessę, czy osobę w biurze obsługi klienta. Ta “pierwsza linia” nie ma oczywiście wpływu na całe wydarzenie, bo opóźnienia wynikają z tego jak działają cała firma: w jaki sposób została zaplanowana siatka połączeń, jakie czynności muszą wykonać inni pracownicy, jakie są zależności między różnymi elementami w firmie i poza nią, co może powodować problemy, jak całość jest odporna na takie sytuacje i wreszcie, jak wszystkie działy współpracują ze sobą w momencie, gdy pojawi się opóźnienie. Tak samo w Twojej firmie pracownicy nie mają pełnej kontroli nad tym co się dzieje – są zależni od innych osób, ograniczeni procesami, brakiem wiedzy lub możliwości podjęcia decyzji. Mimo tego, gdy dzieje się coś złego, to osoby mające bezpośredni kontakt z klientem wezmą na siebie całe uderzenie furii i pretensji.
Jeżeli taka sytuacja zdarza się rzadko, to pracownicy serdecznie przeproszą i postarają się wynagrodzić pasażerom wszystkie niedogodności. Świetnym przykładem jest Japan Rails – japońskie koleje, którego kierownictwo oficjalnie przeprosiło swoich klientów za to, że jeden z pociągów odjechał o 20 sekund za wcześnie. Gdy jednak taka sytuacja to codzienność, Twój pracownik ma dwie możliwości. Jeżeli masz szczęście to będzie się starał coś zrobić z obserwowanymi problemami. Zacznie je pokazywać swoim przełożonym i proponować ich rozwiązania. Możesz wtedy wykorzystać jego potencjał i usprawnić działanie firmy. Skorzysta na tym klient, pracownik, Ty i cała firma. Jeżeli jednak zignorujesz zgłaszane problemy, to może Twój pracownik spróbuje jeszcze po raz drugi, albo i trzeci. Kiedy kilka razy odbije się od szklanego sufitu to wreszcie się podda i pójdzie szukać pracy gdzie indziej. Dlatego pierwszą konsekwencją kiepskich usług i produktów jest to, że będziesz tracił dobrych, zmotywowanych ludzi.
Druga, gorsza możliwość jest taka, że pracownik uzna, że “tak już ma być”. Nie będzie chciał zmieniać systemu i zaakceptuje, że codziennie musi się użerać z rozżalonymi klientami. Ponieważ ich problemy to codzienność, której nie może zmienić, Twój pracownik nie będzie widział potrzeby pomagania. Zamiast tego będzie trzymać się swoich obowiązków oraz przepisów i czekać do końca zmiany, żeby wrócić do domu i tam opowiedzieć o swoim ciężkim dniu. Tak więc druga konsekwencja kiepskich usług, to że zostaniesz ze słabszymi, niezmotywowanymi pracownikami.
Czy pozwalasz swoim pracownikom być dumnym z tego co robią?
Pora się wreszcie przyznać do tego, że brak zaangażowania pracowników najczęściej wynika nie z tego, że “im się nie chce”, tylko z tego, że “nie mogą”. Jeżeli dostarczany produkt czy usługa konsystentnie niespełnia oczekiwań klienta, a narzucone procedury uniemożliwiają dobrą obsługę to większość pracowników zamienia się w zombie, którzy “tylko wykonują swoją pracę”. To firma nie pozwala im pracować w sposób, z którego byliby dumni. Dlatego to przede wszystkim od Ciebie i pozostałych managerów zależy, czy im to umożliwicie. W tym celu musicie zrobić trzy rzeczy.
1. Twórz produkt dla użytkownika, nie interesariuszy
Po pierwsze, skupcie swoje produkty na klientach. W przypadku większości usług, Wasi użytkownicy nie mają problemu z odkryciem, że ktoś dostarcza lepszą usługę i szybką zmianą dostawcy. Google, od ponad dekady, ma ponad 80% udziału w rynku wyszukiwarek bo dostarcza użytkownikom tego co potrzebują – wysokiej jakości odpowiedzi w krótkim czasie. I jednocześnie minimalizuje rzeczy, które mogą irytować odbiorców – na przykład wielkie banery reklamowe. Revolut w ciągu czterech lat swojego istnienia zdobył 4 miliony klientów (z czego 350 tysięcy w Polsce w niespełna 12 miesięcy) dając im coś, czego żaden bank do tej pory nie chciał zaoferować. Dlatego dopóki Twój produkt będzie zorientowany na interesariuszy w firmie, to nie dziw się, że Twoi klienci odchodzą do konkurencji, która zapewnia im lepszą jakość.
2. Oddaj władzę pracownikom
Po drugie, daj swoim pracownikom mającym kontakt z klientem wszystkie potrzebne im informacje, narzędzia i zasoby. To procesy powinny być dostosowane pod pracowników pierwszej linii, a nie na odwrót. W Toyocie, każdy monter ma prawo zatrzymać linię produkcyjną, jeżeli tylko podejrzewa, że może wystąpić problem z jakością. I choć minuta przestoju kosztuje setki tysięcy dolarów, to takie podejście gwarantuje, że linia staje dużo rzadziej niż w innych firmach. Dla odmiany w Zappos pracownik wsparcia klienta może na przykład zdecydować o wysłaniu nowej pary butów pocztą lotniczą bez pytania swojego przełożonego. Mimo tego “braku kontroli kosztów” firma nie tylko nie zbankrutowała, ale wciąż się rozwija i zatrudnia już ponad 1500 osób. Ostatni przykład to SouthWest, linie lotnicze, w których pracownicy mają po prostu “się wyrazić”. Część robi to opowiadając dowcipy, część śpiewając, część grając na gitarze i zawsze z uśmiechem na twarzy. Kierownictwo bynajmniej nikogo nie zmusza do takiego zachowania, a rezultatem są zadowoleni klienci, jedna z najniższych rotacji pracowników w branży i nieprzerwane zyski od 44 lat.
3. Zapewnij kontakt z użytkownikiem wszystkim pracownikom
Trzecim elementem koniecznym do stworzenia środowiska, z którego pracownicy są dumni to poznanie klientów przez wszystkie osoby w firmie. Nie tylko owa “pierwsza linia” ma mieć codzienny kontakt z użytkownikami waszych produktów i usług. Również programiści, testerzy, analitycy, marketing, sprzedaż i całe kierownictwo muszą zrozumieć co ułatwia, a co utrudnia życie. Sposobów jest sporo, od Historii Użytkownika po Persony, jednak najważniejszy jest bezpośredni kontakt twarzą w twarz. Ponieważ to temat rzeka, zapraszam Cię do przeczytania osobnego artykułu o trzech sposobach na zrozumienie Twoich użytkowników.
Budowanie zaangażowania to decyzja strategiczna
Oczywiście, żeby wprowadzić takie zmiany nie wystarczy jeden wyjazd firmowy. To zajmuje czas. Zwłaszcza, jeżeli przez ostatnie pięć lat nie słuchaliście głosu pracowników, to nie zdziw się, gdy będą nieufni kiedy zaczniecie ich pytać, co możecie robić lepiej. Jednak alternatywą jest nie zmienianie niczego. Co nie jest problemem, jeżeli masz monopol tak jak PKP albo LOT, albo firma jest “zbyt duża żeby upaść”. Jednak w większości przypadków brak zmian zakończy się utratą najlepszych pracowników i odejściem klientów do konkurencji. Więc do roboty. Pozwól pracownikom być dumnym z tego co robią.
